“Feedback é o processo de passar informações a uma pessoa, ou grupo, ajudando-a a melhorar seu desempenho, sua conduta ou ações, no sentido de atingir seus objetivos.” Um colaborador nunca saberá se está atingindo as expectativas, ou se está no caminho certo, se seus colegas ou superiores não lhe disserem. O sucesso na comunicação do feedback se faz com as quebras de barreiras e estabelecimento de uma relação de confiança e segurança.
Uma equipe devidamente conectada precisa saber como está o desempenho e no que pode evoluir. A comunicação é a base de todas as relações entre pessoas. É o que determina como as pessoas pensam, sentem, reagem aos outros e, muitas das vezes, é o que determina como as pessoas se posicionam frente às suas responsabilidades no dia-a-dia.
Empresas e/ou setores de Tecnologia da Informação (TI) costumam não adotar nenhuma técnica ou metodologia para manter ou melhorar a qualidade do serviço prestado (interna e externamente), isso gera insatisfação e até mesmo a perda de clientes e parceiros. TI, em alguns lugares, ainda é sinônimo de “fazeção”. Por isso, é fundamental que as empresas façam investimentos, não só em qualidades técnicas ou equipamentos, mas também no trabalho em equipe, habilidades de comunicação, negociação e foco do cliente, garantindo que seus profissionais estejam cada vez mais qualificados para manter uma alta qualidade nos serviços prestados e o mais importante: satisfazendo, ou até mesmo superando as necessidades e as expectativas dos clientes, sempre acompanhando as melhores práticas do mercado.
A profissão de suporte ao cliente tem a fama de gerar alto índice de estresse e alta rotatividade. O papel de gerente-líder é utilizar a experiência e habilidade para criar um ambiente de trabalho harmonioso e reduzir o estresse da equipe. Com uma liderança criativa e perceptiva, o gestor pode e deve ajudar a sua equipe a se ajudar mutuamente com o objetivo de reduzir o estresse. As habilidades técnicas são importantes, mas as emocionais, ou soft skills, são essenciais para auxiliar o profissional em sua ascensão na carreira.
A verdade é que uma boa conversa poupa o stress e preserva as relações, mas é preciso saber falar. A regra de ouro é procurar sempre ajudar o outro, e não desmotivá-lo. Todos os profissionais precisam de feedback para serem produtivos. Se não o recebem apropriadamente, as pessoas tendem a criar problemas no trabalho, e isso faz com que a empresa perca tempo e dinheiro tentando resolvê-los, o que em muitos casos levam ao desligamento.
A falta de um feedback, mesmo que seja rapidamente, além de sentir os resultados dessa rejeição, ela pode reagir com baixa produtividade e/ou comportamento inadequado. È preciso elaborar um plano, ou seja, refletir sobre o que você deseja dizer, e então, dar o feedback com exemplos objetivos, tendo sempre a solução na ponta da língua, mas sem deixar de levar em conta as necessidades e os desejos do interlocutor. É muito importante saber a hora e local certos. O ideal é que a opinião sobre um trabalho seja dada imediatamente, de preferência em um clima de pouca tensão. E o fundamental: as críticas NUNCA devem ser feitas em público. Saiba ouvir e encoraje a outra pessoa a expressar seu ponto de vista. Escute atentamente o que ela diz. Isso requer a habilidade de fazer perguntas que estimulem a outra pessoa a dizer o que pensa.
É possível melhorar nossos relacionamentos, aprendendo a dar às pessoas exatamente aquilo que elas precisam: atenção, confiança e incentivo. E ao descobrir os poderes do feedback, não só nos tornamos mais felizes e realizados como também ajudamos muita gente a alcançar o sucesso tanto na vida pessoal, quanto na carreira. O mercado precisa de profissionais que tenham “foco do cliente”, ou seja, que se coloquem no lugar do cliente, buscando trabalhar pró-ativamente e resolver problemas o mais rápido possível, conforme acordado.
Os profissionais são o maior bem de uma empresa e, por isso devem estar bem informados, contar com bom ambiente de trabalho, um feedback eficiente, e se sentirem satisfeitos. O alvo prioritário é o colaborador. A empresa virá como consequência dos resultados da ação. E você também ganhará muito com isso.
Até breve com mais um Tecnologia em Foco.
Sérgio Rodrigo de Abreu
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