Falhas comuns em estruturas de servicedesk de Tecnologia da Informação

Se o seu banco te atende mal quando precisa resolver um problema, o que você pensa da empresa? O que você fala para seus amigos da operadora de celular da qual é cliente, depois de passar 01h no telefone esperando por um atendimento?

Esta é a mesma impressão que os colaboradores da sua organização têm do departamento de TI: exatamente a mesma impressão que criam do atendimento que recebem quando ligam para solicitar algo. Por isso, dizemos que o servicesk é a porta de entrada do departamento de TI: se as coisas vão mal neste setor, toda a TI está comprometida em termos de nível de satisfação da organização com os serviços prestados.

Neste artigo, elejo 06 problemas comuns e possíveis soluções que podem ajudar a quem gerencia um servicedesk de TI.

1) Dar pouca atenção ao servicedesk

Esta é a primeira e talvez mais comprometedora falha. Muitas vezes, a organização investe em analistas experientes, estruturação de escritórios de segurança, projetos e governança, cria cargos de direção de TI, entre outras ações para buscar excelência na prestação dos serviços, mas ignora o investimento em servicedesk. Como vimos na apresentação deste artigo, ele é essencial para a eficiência e eficácia de TI.

2) Imaginar que a culpa é dos atendentes, quando as coisas vão mal

O objetivo deste tópico não é proteger os analistas de atendimento, mas, muitas vezes imagina-se que atendentes melhores resolveriam os problemas atuais do servicedesk de TI, quando o nível de satisfação está baixo. Na verdade, é provável que os procedimentos, treinamentos e base de soluções, este sim, precisem de melhoria.

Um analista de servicedesk precisa estar muito bem treinado e contar com procedimentos eficazes que garantam que os atendimentos e soluções possam ser sanados rapidamente, seguindo padrões.

Para saber se você precisa se preocupar com este aspecto, proponho um exercício: observe durante um turno o trabalho realizado por seus profissionais de atendimento. Caso note que eles pensam muito durante as atividades e tomam decisões distintas para resolver incidentes ou atender requisições, desconfie de que há algo de errado. O atendimento em servicedesk não é uma atividade intelectual, seu exercício deve ser padronizado e objetivo.

3) Imaginar que a culpa é do usuário, quando o segundo nível é contactado sem passar pelo servicedesk

O departamento de TI deve assumir a responsabilidade pela mudança cultural relacionada ao usuário buscar o atendimento no primeiro nível. Partir do pressuposto que na sua organização a cultura não muda e o usuário é resistente só irá prejudicar.

Estude e aplique técnicas de conscientização, emita relatórios do uso adequado/inadequado do servicedesk de TI segmentado por departamentos e busque as pessoas com autonomia que ofereçam suporte a adaptação da cultura.

4) Não definir Acordos de Nível Operacional entre equipes internas

Um dos aspectos que mais preocupa gestores de servicedesk de TI: muitas vezes existem Acordos de Nível de Serviço(ANS) bem definidos para o atendimento realizado no primeiro nível e para a solução do incidente / requisição como um todo, mas faltam ANO’s.

A inexistência destas metas entre equipes internas dá origem a ações de contorno tais como “pausar o chamado”, fazendo com que o tempo total de solução do incidente seja comprometido. O resultado é que existem situações em que os ANS’s são reportados como excelentes, mas o usuário fim está insatisfeito, pois o ANS real está superando em muito a expectativa. Se você possui diversos incidentes/requisições acumulados a dias em um ou mais departamentos, provavelmente está enfrentando esta situação.

5) Falta de auditoria

Por serem atividades rotineiras e, muitas vezes, de alto volume, os atendimentos realizados pelo servicedesk devem ser sempre auditados para garantir aspectos como:

• classificação correta;
• conformidade com procedimentos;
• escalonamento correto;
• tratamento adequado ao usuário solicitante.
• Desvios e falhas devem ser mensurados e reportados frequentemente.

6) Não avaliar a satisfação do usuário final

Deixar de lado esta ação pode comprometer o atendimento que está sedo realizado. Como saber agir e se comportar sem conhecer a satisfação de quem está recebendo o serviço? Lembre-se que toda gestão deve ser baseada em informações e não em especulações.

Fonte: Portal GSTI

Até breve com mais um Tecnologia em Foco

Sérgio Rodrigo de Abreu

07 motivos para você adotar o gerenciamento do portfólio de serviços de TI, segundo as melhores práticas da ITIL V3

Dentro do escopo da biblioteca da ITIL V3, o gerenciamento do portfólio de serviços de TI é o processo da etapa da Estratégia que tem como objetivo gerenciar os serviços de TI durante todo o ciclo de vida, focando no valor que este serviço entrega para a área de negócio. Em outras palavras, é o processo que estabelece como seu gestor irá executar ações como:

• Definir quais serviços propostos estão associados a objetivos de negócio;
• projetar as métricas, demonstrando o valor a ser entregue pelo serviço novo ou alterado;
• aprovar serviços novos ou alterados a serem entregues ao(s) cliente(s);
• acompanhar indicadores estratégicos do serviço durante o ciclo de vida;
• aposentar serviços quando estes não entregam mais o valor esperado;
• agir com requisições de mudança para ajustar serviços que devam se adequar melhor a área de negócio;
• relatar os indicadores dos serviços com foco estratégico, demonstrando o valor que eles agregam ao negócio da organização;
• entre outros.

Ou seja, este papel estratégico dentro do departamento de TI simplesmente deve se responsabilizar pelo retorno de investimento para os serviços entregues, cuidando para que eles se adequem as necessidades de negócio.

A seguir, elejo 07 benefícios notados quando aplicado o processo de gerenciamento do portfólio de serviços de TI. Espero que seja útil!

1) Contribui para melhor retorno de investimento em TI

As atividades deste processo cuidam para que o serviço seja analisado e acompanhado, garantindo que apenas serviços adequados estejam em operação. O próprio aprendizado do processo tornará seu gestor assertivo, com o passar do tempo, fazendo com que suas métricas sejam pensadas e repensadas, buscando aquelas que realmente preveem e acompanham o resultado dos serviços de TI na área de negócio.

2) Ajuda a justificar novos serviços

Junto com o processo de gestão financeira, este processo irá definir atividades que projetam as consequências do novo serviço quando este estiver em operação, considerando benefícios, retorno de investimento e também riscos. O gestor do portfólio (ou gestor do produto), portanto, irá trabalhar para identificar as projeções que sejam compreendidas pela área de negócio.

3) Contribui para evitar o acúmulo de serviços desnecessários

A ausência deste processo é diagnosticada no ambiente de TI, sobretudo, quando são detectados diversos serviços para quais não existe uso significante, necessidade explicita ou mesmo conhecimento de sua existência pela organização. Licenças de software desnecessárias, sistema quais não se utilizam 10% das funcionalidades, equipamento ociosos; todos estes são exemplos de situações indesejadas que podem ser evitadas se há uma boa gestão do portfólio de serviços de TI.

4) Ajuda a prover uma imagem estratégica do departamento de TI

Nem sempre é fácil demonstrar que TI deve fazer parte da estratégia da organização. A ação de um bom gestor deste processo pode ajudar a conviver com este desafio, pois ele relata freqüentemente como os indicadores de desempenho de TI contribuem para a estratégia da empresa. Este processo é fundamental para ligar este pontos: objetivos de TI x objetivos de negócio.

5) Melhora a comunicação entre TI e área do negócio

Consequência do objetivo 04: o uso de métricas e linguagem de negócio para acompanhar os serviços de TI trará uma compreensão maior a área de negócio em relação ao que eles representam para a organização.

6) Contribui para uma melhor modelagem dos serviços de TI

O sistema deve ser desenvolvido internamente ou terceirizado? Adquirir desktops ou contratar como um serviço? Qual estrutura de servicedesk utilizar? Este processo contribui para encontrar respostas como estas. Seu gestor deve acompanhar e estar atento para as melhores decisões, baseadas no aprendizado com suas próprias atividades e técnicas. Ele ele deve usar o modelo mais adequado do serviço, baseado na utilidade e garantia, mantendo também a eficiência de custos.

7) É Fator crítico de sucesso para o Planejamento Estratégico de TI

Por ultimo, vale lembrar que a execução adequada deste processo é essencial para que o planejamento estratégico de TI (PETI) seja traduzido em serviços adequados entregues durante o ciclo de vida dos serviços. O portfólio é uma peça importante entre o plano estratégico e a etapa de desenho de serviços.

Fonte: Portal GSTI

Até breve com mais um Tecnologia em Foco

Sérgio Rodrigo de Abreu