Uma pesquisa realizada pelo Gartner apontou que na hora das empresas renegociarem seus contratos de Outsourcing, 62% das entrevistadas sinalizaram preocupação aos preços muito elevados, em seguida questões relacionadas a performance 59%, redução de orçamento das áreas de serviço 42% e por último mudança dos níveis de serviços exigidos pela organização 40%.
A realidade é que poucas das empresas que partiram para a terceirização decidem por trazer novamente o serviço para dentro de casa. Em complemento a pesquisa, foi identificado que 55% das organizações decidiram continuar com o mesmo fornecedor, renegociando sem abrir concorrência porque já tinham investido no relacionamento e na adequação das práticas a realidade dos negócios e apenas 18% abriram novas concorrências formais, mas no final mantiveram contrato com o mesmo fornecedor. Helen Huntley, vice-presidente de pesquisas do Gartner, afirma que “é mais fácil corrigir o que está errado do que começar do zero”. Próximo de 20% das organização que fizeram novas concorrências, escolheram o mesmo fornecedor e apenas 7% trouxeram o serviço para dentro da empresa novamente. “Isso nos faz concluir que uma vez que você faz o outsourcing, dificilmente trará o serviço de volta para dentro da organização”.
Falta de confiança para uma parceria mútua e de real valor
Falta de confiança é outro entrave que prejudica as relações entre provedores de TI e as organizações. Cassio Dreyfuss, country manager do Gartner no Brasil, afirma que existe pouca confiança entre as partes, e que ambos os lados contam com a mesma meta, mas com objetivos distintos. O cliente idealiza aquilo que agrega aos objetivos do negocio, enquanto o fornecedor, naquilo que a TI é negócio. De acordo com Dreyfuss “A relação de oposição sempre existirá, mas é importante que ambos tenham a consciência de colaborar para garantir altos índices de serviços.”
Em resumo, diz o country manager, não se pode jogar individualmente, nem esconder informações. É preciso fazer um jogo de parceria, colaboração em que ambos compartilhem ganhando ou perdendo juntos. É preciso fazer o máximo esforço para entregar o maior nível possível de informações ao parceiro fortalecendo a relação e tornando cada vez mais rentável as operações.
Existe alguma formula mágica para tornar as operações mais rentáveis?
De primeira podemos dizer que não! Mas o amadurecimento continuo das relações pode ajudar a chegar próximo de um consenso que traz vantagens tanto para o tomador quanto para o provedor do processo Outsourcing.
Na perspectiva do tomador, não tenha a ilusão que o processo Outsourcing será a solução de todos os problemas, não terceirize o caos… o maior prejudicado poderá ser você mesmo. Tenha a percepção que a transição é um processo mútuo de mudanças, de doação, adoção de novas práticas e investimento.
A iteração entre as equipes terceirizadas e a da casa devem estar intimamente alinhadas de maneira a evitarem ruídos e estas entenderem que ambas buscam o mesmo objetivo e ali apenas estão para doarem de si, o melhor. O gestor de ambos os lados, lógico, deve defender seus objetivos, mas sobre tudo fortalecer a relação.
Adote apenas práticas que para o negocio gerem valor. Relatórios desnecessários, complexos e que poucos (ou ninguém) entendem de pouco ajudam, práticas mirabolantes para solucionar o que aparentemente parece simples ou que antes era feito por uma pequena equipe e agora é necessária uma equipe gigante, suspeite, talvez tenha muito trabalho desnecessário ou níveis de serviço desafiadores em descompasso com as necessidades reais do negócio.
A terceirização tem crescido, é algo que veio para ficar, é uma prática de negócio esperada e as organizações precisam governar todo o ecossistema estabelecendo políticas, diretrizes, regras e processos por todo o ciclo de vida do relacionamento com os provedores. Criar novas governanças significa basicamente três coisas: nomear autoridades, estabelecer regras por essas autoridades e estabelecer processos para que as regras sejam cumpridas.
Da perspectiva do provedor Outsourcing, sinergia, compromisso, bom senso, práticas vencedoras, qualidade, parceria mútua e de real valor é cotidiano. Todo cliente exige ser bem atendido, de nada adianta os gestores comandarem suas equipes em pé de guerra. Todos querem crescer, se desenvolver e garantir a sustentabilidade de seus empreendimentos, mas é necessário ter conhecimento do que realmente gera e agrega valor.
Como gestor mantenha o Foco no cliente se a iteração for boa, com resultados alinhados aos contratos e os esforços evidentes, você certamente será bem lembrado ao visitar seu cliente, e as negociações serão menos conflitivas. Finalizo este pequeno artigo recomendando ao caro leitor, alimente a parceria dia-a-dia e seja lembrado pelas coisas boas que ocorreram.
Fonte: ProfissionaisTI
Até breve com mais um Tecnologia em Foco
Sérgio Rodrigo de Abreu
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